做事要有“硬度” ■

总经理是酒店团队的一把手，是团长的角色。团长和政委的任务不同，性格特征需要不同，性格太软，做事风格拖拖沓沓是干不成事也干不好事的。

酒店的经营指标和经营方向定调之后，执行任务就要坚定果断，有决心和毅力完成目标。遇到挫折和困难更需要坚韧不拔，不被轻易打败；面对压力和挑战时保持冷静和坚定，做到临危不惧遇事不乱；处理重大问题时则需杀伐果断，不能拖泥带水。

讲话要有“力度” ■

总经理与下属之间的沟通和表达要清晰、明确、有力，传达自己的想法和要求时语言要简洁明了，让下属能够清楚理解任务和目标。

安排工作时重点表达出任务的目标、紧急程度、完成到什么状态、完成任务的时间节点，这个任务要由谁去完成。让接受任务的下属能清楚的知道什么时间、什么地点、谁、达到什么状态，这样工作才不会被推诿扯皮。

思想要有“高度” ■

一位优秀的总经理不仅要是这个行业的专家，也应该是一位优秀的教练员。对酒店行业要有清晰的认知与丰富的专业知识，提出建议和意见时要有远见卓识，这样才能从更高的维度思考问题并提出解决方案。

“当你为别人提供一杯水的时候，你自己要有一缸水的储备”，若你自己对酒店专业知识都是一知半解，你就很难提出有高度的建议，下属对你的信任程度自然会大打折扣。

带人要有“温度” ■

“把员工当家人，把客人当亲人”，这句话听起来很平常，但做起来并不简单。总经理如何把员工当家人？请先从这几个问题开始反思：员工餐您和大家共同吃过几次？员工宿舍有没有空调，能不能正常使用？员工共用卫生间卫生打扫是否合格，有没有臭气冲天？下雪天能不能主动给外围的保安员送件大衣？三伏天能不能和洗衣房烫平岗的员工共同烫上二十分钟的被单？

关心和尊重员工，从点点滴滴中做起。不是自己坐在办公室里喝咖啡吹空调，听部门经理的汇报；而是走出办公室，和员工们共同劳动，只有汗水融入集体，员工们的心才能和你凝结在一起。

要求要有“强度” ■

酒店各项指标的设定要采取“摘桃子”的方式，指标的设定既不能高高在上遥不可攀，也不能躺平了就可以轻轻松松达到。目标设定必须具备一定的挑战性，跳起来经过努力才能达成的目标，才是相对科学的指标。

各项营收指标如此，各项节能降耗的指标同样如此，指标的确定要有数据支持，更要明确具体。设定下高标准和高目标之后，同样需给予高激励，激励员工不断努力和进步；同时也要给予他们相应的资源和支持，帮助他们实现目标。

跟踪要有“适度” ■

任务布置下去，只是这件事情的开始。总经理还要做好跟踪和监督，时时关注工作的进展把握好分寸，既不过度干预的下属工作，也不能忽视工作中的问题和风险。

很多总经理每天自顾自的布置一大堆的任务，但不按照时间节点进行检查和落实，就像“狗熊掰棒子”，一边掰一边扔，自己感觉工作布置过了，下属却感觉总经理那里总有布置不完的工作，无法明确工作重点。

要建立有效的检查机制，“下属不一定会做你布置的工作，但一定会做你检查的工作”。坚持走动管理，到一线去，到你布置工作的岗位上去，你才能及时了解工作进展情况，并能及时给予员工必要的指导和反馈。

改善要有“尺度” ■

一家酒店的装修装潢和设备设施在开业后可能若干年保持不变，但维持这些设备设施的常用常新是酒店管理的一部分内容。推动酒店内部的组织变革和服务提升，则是总经理日常工作的重点。

改善工作要循序渐进，把握好节奏和力度。平日里的管理工作中要能够识别问题的关键所在，制定合理的改进计划，并逐步实施和调整，确保改进的效果和持续性。

文章摘自《携程店长程长营》