情景1️⃣：客人要求的房型已售罄

🌟话术要点：表达理解和共情，提供备选方案

情景2️⃣：客人提前到达，房间尚未准备好
🌟话术要点：主动告知进展，管理客人预期，主动提供服务

情景3️⃣：客人对房间价格提出异议
🌟话术要点：避免争论，强调价值

情景4️⃣：客人提出额外需求（如多要一瓶水）
🌟话术要点：满足需求并告知政策，给出解决方案

情景5️⃣：接到客人投诉（房间太吵、设施故障）
🌟话术要点：诚恳道歉，提供明确的解决方案并给出时间预期



情景6️⃣：客人询问你不知道的信息
🌟话术要点：积极回复，主动担责寻找答案



情景7️⃣：客人想要延迟退房
🌟话术要点：表示理解，展示努力成果，视酒店房态尽力而为

情景8：当客人离开时，对服务表示不满
🌟话术要点：致歉并表达改进的意愿和对其再次光临的期待

文章摘自《携程店长程长营》