🌟话术要点:表达理解和共情,提供备选方案

情景2️⃣:客人提前到达,房间尚未准备好
🌟话术要点:主动告知进展,管理客人预期,主动提供服务
情景3️⃣:客人对房间价格提出异议
🌟话术要点:避免争论,强调价值
情景4️⃣:客人提出额外需求(如多要一瓶水)
🌟话术要点:满足需求并告知政策,给出解决方案
情景5️⃣:接到客人投诉(房间太吵、设施故障)
🌟话术要点:诚恳道歉,提供明确的解决方案并给出时间预期
情景6️⃣:客人询问你不知道的信息
🌟话术要点:积极回复,主动担责寻找答案
情景7️⃣:客人想要延迟退房
🌟话术要点:表示理解,展示努力成果,视酒店房态尽力而为

情景8:当客人离开时,对服务表示不满
🌟话术要点:致歉并表达改进的意愿和对其再次光临的期待


文章摘自《携程店长程长营》
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