很多酒店一线的同事说，现在的客人越来越难伺候了。很多客人花着五折的价格，却理直气壮地要五倍的服务，稍有不如意，一句“给你写差评”把酒店逼到进退两难。
“要不是还穿着这身制服，”有同事憋着火补充道，“我当场就给怼回去了。”多亏职业素养还在，才把气愤压制下来。
这就陷入一个怪圈，酒店越重视好口碑，想把服务做好，客人反而越来越难伺候。
客人的“难伺候”在于越来越强势，以前是“提需求”，现在是“下命令”。命令中还藏着许多让人摸不着头脑的奇葩逻辑和操作，一线员工直呼“招架不住”。
自带优越感的客人 ■
这类客人总觉得自己该享受“特殊待遇”，仿佛全世界的规则都该为Ta破例。 Ta们总爱以“我是你们尊贵的XX会员”作为开篇介绍，然后直奔升级、送早或者特殊布置的主题。一旦需求没有得到满足，就立刻翻脸：“你们就是这样对待高等级会员的？我一年要住这么多次，上次（别家）都可以，到了你这为什么不可以？”最后总结，“让总经理出来给我道歉。” 在自带优越感的客人眼中，自己就是拿着特权通行证的“上帝”，酒店作为服务业必须无条件服从，什么“借口”都不听。
小题大做的客人■
这类客人看上去温和有礼、温文尔雅，但Ta们入住时仿佛兜里揣着放大镜。 “这床单有一点皱，你们是不是用了别人睡过的？”； “你看这个床底下的地毯上居然有一根头发，这你们应该有的水准吗？必须给我一个解释。” “你告诉我这个为什么放在这里？！” ······ 只要遇到一丁点问题，马上打开手机对准问题现场拍摄证据，再发送到OTA甚至社交媒体作为呈堂证供，图文声情并茂：“大家都来评评理，这酒店还能住吗？”，字里行间都在召唤撑腰的网络“陪审团“，升堂办案，拿下酒店。
道德绑架的客人 ■
他们擅长用“卖惨”或“扣帽子”的方式逼酒店妥协。 比如有客人入住后说房间隔音不好，要求免费升级套房，被拒绝后立刻红了眼眶：“我一直睡眠脆弱，最近心脏也不太好，就想住个安静的房间好好休息，你们这点忙都不帮，太没有人情味了！” 还有“我带着小朋友出行，能不能给个大一点的套房，避免小朋友活动的时候磕到碰到”；“我来酒店过十周年纪念日，这是我第一次来这座城市，想要留下一个美好的回忆。” 潜台词很简单：我的需求你必须满足，气氛我已经给你烘托到这里了。 爱“薅羊毛”的客人 ■ 这类客人仿佛自带优惠探测器，能把活动和福利规则发挥到极致。 比如酒店推出“住三送一”活动，有客人连续订三个单晚，退房时硬要求免掉其中一晚房费，理由是“加起来也是三晚，凭什么不算？”更有甚者，在酒店消费后直接耍赖拒付，理由让人瞠目结舌：“我住得不满意，没让你们赔偿我就不错了，还敢找我收费？” 并且，Ta们不满足于薅活动优惠，连酒店房间里的物品也想“打包带走”，小到拖鞋、牙刷、瓶装洗发水沐浴液，大到浴巾、吹风机，甚至连电视机遥控板里的电池都想扣出来带走。 无视规则的客人 ■ 还有些客人，似乎把酒店当成了自家后院，信奉规则就是用来打破的。 比如禁烟楼层的客房里明确标注着“禁止吸烟”，有客人关起房门偷偷抽烟，烟味顺着门缝飘到走廊被发现，服务员敲门提醒时，他叼着烟打开门，一脸不耐烦：“抽根烟怎么了？别人能抽我不能抽？你们就盯着我一个人找事是吧？” 酒店不让穿拖鞋吃早餐，明知道是为了防止滑倒，客人就是不仅不听，还要反驳：“拖鞋不防滑是你们的问题，你们不去解决问题，反倒来对消费者指手画脚，我就穿怎么了？你报警吧！” 再比如，酒店明明标注“禁止携带宠物入内”，有客人偏要抱着半大的宠物狗闯进电梯，被服务员礼貌劝阻时，他反而瞪起眼睛：“我家狗特别干净，也不乱叫，酒店未免管得也太宽了！”全然不顾其它客人躲闪的表情。 酒店为守住口碑不断退让，甚至在无理要求面前选择妥协，提供过度服务成了无奈的生存策略。那些跳出合理边界的过度索取，让一线员工在体力与脑力的双重消耗中，渐渐忘记了服务的初心。 但喧嚣之下，仍有值得倾听的声音。就像有客人提及，酒店智能化升级后，没有了拉门迎接、运送行李的礼宾员，那份“宾至如归”的暖意也随之淡去。这并非苛求，而是对服务本质的提醒。 或许，真正“健康”的关系，从来不是一方对另一方的无底线妥协，而是双向奔赴的理解。希望有一天酒店可以勇于对不合理的诉求说“不”，让服务回归应有的尊重与体面。 文章摘自《酒店圈儿》
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