到底谁在逼酒店人“要好评”？ ■

市场厮杀激烈，酒店多、客人少是催生好评KPI的底层逻辑。《2025中国酒店业发展报告》显示：截至2024年底，全国酒店数量已达34.87万家，客房总数突破1764万间，均超过2019年峰值。反观2024年国内旅游人次达56.15亿，虽同比增长14.8%，但尚未完全恢复至2019年水平。而酒店行业供给规模持续恢复增长，3年增长近10万家，供给远超需求，导致“僧多粥少”、生意难做的困境。

平台规则的“流量绑架”，使评分成为生存绿卡。各大OTA和点评平台的排名、曝光、流量分配机制高度依赖评分。携程新规将用户筛选条件从“4.8分以上”放宽至“4.7分以上”，看似给了酒店一丝缓解，但背后仍暗藏着诸多问题。虽然部分酒店得以进入筛选范围，但新规是否真能让酒店喘口气尚未可知。大众点评今年的“必吃榜”基于3.63亿条真实评价遴选餐厅，对“诱导好评”零容忍，近30%商户因评价真实性不达标被淘汰。这种机制下，低分意味着没曝光、随即被淹没，高分才等于有流量、获得生存权。

当“要好评”成了每日头等大事 ■

曾几何时，客人主动在OTA或大众点评写下好评，是对服务的自发认可，是锦上添花的意外之喜。如今为了一条好评，离谱之事频频发生：酒店餐厅员工拿客人手机展示活动页面时擅自打卡并点亮五星好评；民宿以“物品损坏”为由强制住客先给好评才退押金；更常见的是退房时前台的标准话术：期待您的下次入住！如果您满意，能否给个五星好评？讽刺的是，员工追着要好评往往效果适得其反：当客人感觉被骚扰或交易感过强，极易引发抵触性差评：“服务不错，但一直追着要好评感觉有被冒犯到”。

酒店员工何尝不是苦于KPI久矣？每天统计好评数量、编辑话术、群发信息等等这些作业占用的时间，本可以用于优化服务细节或闲暇之余让人喘口气。更无奈的是，当真实客人评价量不足以完成部门要求时，员工甚至发动亲友帮忙刷单，但这些虚假点评却常被平台识别屏蔽、甚至扣分。

再加上，服务行业时常会碰上无理搅三分的奇葩客人和各种匪夷所思的变态要求。因为没满足热衷于薅羊毛的客人过度索要的要求，客人反手一个差评的例子比比皆是。即使酒店员工有颗大心脏、也免不了常在崩溃边缘游走：要是能给这些客人也打分、写评价，让同行提前“避雷”，该多“公平”。无稽之谈，却也道出了服务行业渴望被尊重的基本诉求。

实打实解决一个真问题，顶十条模版式好评 ■

海南酒店业正尝试用新型考核方式打破僵局：不再强制员工追着客人要好评，而是让好服务自然换来真认可。最新推出的“微笑海南 游客打赏”机制，在省内30家试点酒店推行扫码打赏直达员工账户，客人觉得服务好就自愿打赏，费用直接到服务人员或服务部门的赞赏账户。模式核心是“服务品质可视化、消费评价即时化、员工激励常态化”，员工只要做好，就能获得即时回报。当然，一个现实挑战是：相较于动动手指、费点时间写条免费好评，让客人额外掏钱打赏，需要更高的服务触动和消费意愿。能否形成可持续的打赏习惯，还需观察后续试点效果。但无论如何，新的尝试都值得被肯定。通过严控虚假点评，引导酒店回归服务本质。