在国内酒店品牌如雨后春笋般快速壮大的这几年里，酒店的运营标准一直被不断提起，却又常常被悄悄放下。看似很多酒店和酒店集团都在做运营标准，但往往是“天下文章一大抄”，一圈忙碌下来不得要领，最后不是束之高阁，就是抛诸脑后。时至今日，还有不少酒店管理者在谈论运营标准时甚至分不清自己讲的是“结果标准化”还是“流程标准化”，毕竟只靠复制粘贴来的知识未经咀嚼而囫囵吞枣确实是难以消化。

酒店的运营标准，一般会按照服务部门的“标准与程序”（S&P: Standard & Procedure）和后台部门的“政策与程序”（P&P: Policy & Procedure）分为两类。很多从业者会用“标准作业程序”（SOP: Standard Operating Procedure）来替代S&P，认为二者只是不同的表达方式。但其实两者有着本质的区别：S&P一方面是把服务所要达到的成果作为标准进行固化，另一方面是把达到成果所需要的工作步骤作为流程进行细化和量化，同时涵盖了成果标准和流程标准两个部分；而SOP仅指量化和细化的操作步骤‌，即流程标准。

以上的概念混淆，久而久之，让很多管理者在谈及服务部门的标准化建设时更多地关注了流程标准的细化，却忽略了对成果标准的复盘。而酒店运营中的很多问题恰恰来自对成果标准的设置偏差，仅仅对流程标准的追逐，使得员工可能在错误的道路上努力奔跑，却与客人的期待大相径庭。本文下面要与大家分享的标准问题均指客人可直接体验感知的成果标准，为免歧义特此说明。

1985年北京喜来登长城饭店的开业，标志着国际酒店品牌开始进入中国。从此，在当时代表着先进国际水平的美国酒店业服务标准在随后几十年的中国本土酒店发展中被当作了学习的模板。以至于我们现在仍然能从很多国牌酒店的服务产品中看到20世纪美国民众生活习惯的影子。

例如，卫生间洗漱台面放置两瓶免费饮用水，曾是美国中高端酒店客房的标配。因为美国民众有直接饮用自来水的习惯，所以想要彰显档次的酒店便开始在水龙头旁边的位置摆放免费饮用水，让习惯直接去水龙头接水喝的客人可以醒目地看到摆放在洗漱台面的瓶装水，并方便地取用。但作为中国客人，几乎不会有想喝水就去卫生间接水的习惯，显然，将瓶装水放在烧水壶旁边或床头会更符合国人的生活习惯。

效仿美国酒店惯例在卫生间台面摆放饮用水，并不符合国人习惯

又如，床旗（Bed Runner）的应用，原本是因为美国民众没有进门换鞋的习惯，大多会穿着外面的鞋子在家里走动，穿着鞋子上床也是常态，很多美国家庭便在床尾位置摆放床旗，这样即便穿着鞋子躺在床上看电视，鞋子的污垢也只会污染更便于取下清洗的床旗而不会弄脏被套。所以为了给客人宾至如归（home away from home）的感觉，也同样为了减少布草的磨损，当年美国的部分酒店先行者就参照美国家庭铺床的方式摆放了床旗，并逐渐演化成了美国酒店客房布置的一项固定标准。但作为中国客人，几乎不会有穿鞋上床的习惯，显然也很难想象床旗除装饰作用以外的实用意义，反而可能会揣测它的清洁度、在就寝时多有嫌弃地捏起一角将它扔到一边。诚然，床旗的摆放确实给客房装饰增添了一抹色彩，但若为此既给客人就寝增加了多余的麻烦，又可能引起客人对客房清洁的猜忌，酒店管理者是否应该从客人角度出发去重新审视这个标准的设置呢？值得一提的是，笔者最近有看到一个国牌中端精选服务酒店参考了床旗概念，将被套的被面部分设计成白色与浅棕的两段式，材质选用了视觉上更柔和的泡泡棉形式，同时兼顾了房间视觉美感、客人使用的便利性，和洗涤成本的最小化，不失为一个将“洋标准”因地制宜转化到本土日常运营中的优秀案例。

知其然而知其所以然，我们在学习先进标准时要避免单纯地借鉴，更要思考和探索该标准背后的成因，学习其制定标准的逻辑。舶来标准在改革开放初期确实给国内的酒店发展设立了一个规范化的样本，但随着时代的发展和我们对国内客人生活习惯的数据积累和深入研究，关系到客人终端体验的中国酒店服务标准也应被逐步调整更新。

随着自媒体的快速发展，吸睛又便于拍照分享的网红酒店产品和服务近年来备受追捧，与之相关的各种服务标准也应运而生。但往往有些酒店顾此失彼，忙于营造锦上添花的惊喜服务时，却忽略了客人在服务场景中的基础诉求。

例如，某亲子度假酒店为增加客人抵店的气氛，制造拍照打卡机会，设计了彩光泡泡机的欢迎仪式。为此设定服务标准要求在客人下车走向大堂时能看到由门童遥控开启的梦幻泡泡从大门两侧向旋转门上方喷出，同时门口上方的旋转彩灯开启、背景音乐音量增大直到客人进入大堂。酒店希望这个梦幻之门能给客人留下美好的第一印象，并能促使客人在进入大门前主动拍照留念。然而实际践行的过程里，大部分家庭客人的反馈是抵达确有惊喜，但踩湿了的鞋底走在大理石地面很滑，便担心孩子会摔倒，尤其看到孩子用手去捞泡沫更担心不卫生或泡泡液会刺激孩子娇嫩的皮肤。于是很多客人在一瞬间的惊喜后，不仅并没顾上拍照，反而整个入住办理过程中都不得不拉着孩子阻止他跑动、不让他揉眼睛或用手拿东西吃，徒增了烦恼。

类似的案例还有，某新开业的豪华酒店为提升客人的抵达体验特意丰富了这部分的标准，增加了户外香薰的开启时间，固定了不同时段的音乐曲目和音量设置，为门童设计了特别的制服和欢迎语。但是，酒店在开业当日便收到了多起客人投诉，纷纷反映自己是拖着行李、又问了数个路人和保安才找到了酒店的入口。原来，酒店在几个常用线上地图中的定位设置在了酒店所在商业综合体总入口的马路边而非酒店大堂门口，当打车来的客人经过这一番波折终于跋涉抵达酒店时怎么会有心情去体验酒店设置的那些美妙的香薰音乐？

还有一些度假酒店为营造放松舒适的旅居氛围，制定了一系列的标准：例如员工在客人办理入住期间要奉上欢迎点心和自制饮料以示欢迎；员工只佩戴店徽而不戴工牌以显示与商务酒店不同的差异感，工服也选用更具度假感的亚麻套装。然而，由于员工奉送点心饮料的服务中没有解释原料的标准，结果不仅让一些客人对赠品的口味产生疑虑，更让有过敏原的客人望而却步，甚至可能因疏忽引发客人的过敏事件。与此同时，当客人在酒店公区想寻找服务人员协助时，却又可能因为服务人员与客人的衣着过于相似难以快速辨认，甚至可能出现客人和员工撞衫的尴尬场面。

酒店在每个场景中给客人提供的服务，基本可分为对客人基本诉求的满足和对客人情绪价值的满足。如果抛开客人的基本诉求去追逐情绪价值，很可能会造成酒店服务的本末倒置，反而引起客人的不满与投诉。

在很多国内酒店的管理体系中，一套标准从制定到确认的常见审批流程，首先是给领导进行演示，根据领导审阅后给出的意见进行调整，接着便落实成流程标准开始培训、推广和执行。客观地说，尽管很多酒店业的领导都有非常丰富的从业经验，但是服务设计的本质是顾客至上、以客为尊，不以客人的身份亲自体验而仅从第三者的角度进行纯务虚地分析和思考是很难真正制定出让客人满意的服务标准的。

例如，我们经常看到的开夜床服务里要将客人的拖鞋摆放到床边，且鞋尖向外鞋口向床，仿佛客人起身就能穿上，这从第三者的观察角度看起来好像十分贴心。但若以客人的身份来真实体验，便会发现，首先客人并不在床上，而是从外面回到房间，且客人原本可以在玄关就换鞋，现在反而要穿着在外面的鞋走进卧室去穿鞋。尤其对卫生要求较高的客人，可能并不愿意穿着外裤坐在床上换鞋，而更可能选择将鞋拿回玄关处更换，此时，拖鞋的鞋口还是朝向床的所以也并不方便客人拿取。而客人这一系列不得不做的额外举止都是由这个“贴心”的夜床拖鞋放置标准引发的。