在数字化时代，一条真实的高分好评足以影响上百人的消费决策。对酒店而言，4.9的高点评分不仅仅是数字上的胜利，更是服务细节的极致体现——从客人走进酒店大堂到离店后挥手告别，每个环节都需以”超预期“为目标，构建全流程服务体系。
今天小程邀请到扎根酒店业多年，拥有丰富实操经验的宋成杰老师，分享4.9分酒店都是如何从住前-住中-住后三个环节打磨服务，赢得卓越口碑。
① 旅游客人：时间充裕，心情放松； ② 女性客人：容易感动、心思细腻； ③ 年轻的客人：乐于分享、操作熟练； ④ 陪伴老小的客人：需要特殊关照，乐于表达； ⑤ 生病或遇上困难的客人：需求明确； ⑥ 获得特别礼遇的客人：得到特殊关照，分享欲高； ⑦ 续住的客人：更有机率点评昨天订单； ⑧ 经常入住酒店的客人：对操作流程更熟悉。 ① 客房部每天早上找出5间状态最佳的房间，告知前台房号； ② 房间设备无异常、视野好、装修精致； ③ 房间摆放鲜花盆栽、多放一些咖啡机/水果/矿泉水，甚至可以提供高档的洗漱用品； ④ 房间尽量配备新毛巾，足够柔软； ⑤ 模拟VIP接待（通知各岗位注意服务）。
■ 电话确认 根据订单上的联系方式，提前致电客人确认订房信息的准确性； 进一步询问客人对房间是否存在特殊需求，并尽可能满足： ① 房间要求（楼层、朝向）； ② 入住时间（是否提前开空调）； ③ 当地特殊天气（暴雨、大雾、高温）； ④ 出行方式（是否需要预留车位）； ⑤ 后续需求跟进（加微信随时沟通）。 ① 接到订单后，按预订人姓名查询宾客档案或历史入住记录； ② 避免再次出现之前客人反馈和投诉的问题； ③ 确认客人是否为回头客，针对性提供服务，包括优化排房与服务安排； ① 可取消时间内：同意取消，既是对客人权益的保障，也符合平台和酒店的规定； ② 不可抗力因素：因自然灾害、政府管制等不可抗力事件导致无法入住，酒店一般应同意取消订单； ③ 超出可取消时间：客人预订的是不可取消房型，或者超过了可取消的截止时间才提出取消申请，酒店理论上有权拒绝取消； ④ 如房间已无法再售给其他客人，酒店可以与客人协商，尝试收取一定的取消费用。 住中接待是酒店的服务核心，需通过高效流程与主动沟通化解潜在不满。 ① 高效、快速为客人办理入住手续； ② 如果遇到排队情况，需在大堂维护秩序，提供欢迎茶、热毛巾等贴心服务，照顾排队客人的情绪。 ① 主动介绍并积极引导客人体验酒店特色服务，加深客人记忆； ② 针对老年人、儿童、生病客人等客群特别关注，让客人感到被重视。 ■ 住中回访目的 ① 确认客人对房间的满意程度，提前规避差评的发生； ② 检查房间有无工程问题、异味情况等异常情况。 ■ 回访方式与时机 一般在入住后10-15分钟回访，如果客人对安排的房间有意见可以立即处理。 ■ 回访策略 只回访一次，告知客人房间问题可随时联系工作人员，鼓励客人主动沟通。 ■ 旅游客人 提供相关旅游地图、攻略，根据当地资源设置服务项目，例如爬山可以租借给客人登山杖等。 ■ 商务客人 重视效率和商务配套，如打印、复印、叫醒服务、早餐、快速开发票等，酒店需通过高效服务节省客人时间。 ■ 女性客人 ■ 带孩子客人 备好儿童用品，确保安全，打造亲子友好环境。酒店可以备一些绘本、漫画书、小积木等，让孩子开心玩耍。 ■ 老年人 提供舒适的枕头，询问客人对床垫是否有要求，夜间还可提供泡脚桶等。 ■ 醉酒客人 按照醉酒客人服务流程，可以提供温和的蜂蜜水或解酒汤，同时布置房间，打开廊灯，避免客人受伤； 好评不是要来的，是通过住前、住中、住后的服务中做出来的。住店期间客房提供的增值服务，或做了某些事情感动客人，容易触动客人写下好评。以下是常见服务场景示例： 退房并非服务终点，而是口碑传播的起点。 ① 提供有温度的矿泉水与伴手礼； ② 为错过早餐时间的客人准备打包好的早餐； ③ 给旅游客人提供景区旅游资料，天气不好时准备一次性雨衣； ④ 人手充足时可将客人送至门口或电梯口。 遗留物品处理不当很容易造成酒店经济损失和投诉，处理好了同样可以获得很多好评。 脏衣服清洗，折叠打包好交给客人；充电器擦干净，捆绑好；遗失的贵重物品需妥善保管，第一时间联系客人。客人收到物品的时候会感觉酒店非常珍视他的东西。 ■ 获得客人好评话术 “询问客人入住体验+具体场景请求帮助” ■ 预防差评话术 “询问客人入住体验+真诚致歉+提出针对性解决措施” 如发生差评，做好记录，并送客人至门口，让客人感受到你很重视他说的问题。 ■ 处理及差评步骤 ① 倾听：认真听取客人投诉的内容,记录下关键点； ② 致歉：对给客人造成的困扰致歉； ③ 补偿：提出补偿方案,消除客人的不满； ④ 整改：告知客人酒店后续的整改方案； ⑤ 记录：登记客史资料，做好记录,下次入住做好对应的服务工作； ⑥ 案例培训：针对已发生的差评案例做专项培训，或以会代训，避免再次出现同类事件。 ■ 注意事项 ① 差评的回复是给后面的潜在客人看的，注意语言表达方式； ② 回复的时候注意如何解决后面客人所担心的问题； ③ 首先道歉，表明酒店方的良好态度，获取认可； ④ 针对客人在点评中提出的问题逐个回应酒店即将采取的措施。 ⑤ 特别说明问题只是短暂性的，不会影响到之后的客人； ⑥ 特别说明问题已经解决，避免再出现类似情况。 ■ 回复禁忌点 ① 回怼差评客人，即使是无理取闹的客户，我们应澄清事实经过，用第三方的心态，用词礼貌、理性、委婉； ② 连带同行、同城推诿责任。 ■ 差评回复公式 针对卫生环境的差评、比如床单上有毛发、服务态度欠佳 、噪音问题 、设备故障 这类的差评，公式如下： “仪式感开头+感谢反馈+道歉+整改办法+表明态度+美好祝愿” 文章摘自携程酒店程长营
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