今日课程亮点

节前重点工作

巧用AI归类：登录EBK后台，下载近2年五一差评，利用DeepSeek制作「四象限矩阵」：横轴为问题出现频率，纵轴为影响转化率的严重程度。优先解决高频出现且对转化率有恶劣影响的问题，梳理工作SOP。

问题排序：按问题严重程度排序，重点处理高影响低成本的"速赢项"（如服务慢、卫生差），用小成本低费力度换取更大的收益。

及时调整：若客人抱怨前台办理入住和退房手续的速度太慢，就需要及时优化，通过增加人手或者采用更高效入住流程提高服务效率。提升客人在五一假期的入住体验，减少负面评价。

 路径：点评管理→订单点评【筛选】-【下载】

自检自查：实时监控订单的接收情况，包括订单的数量、时间分布、预订的房型以及入住和退房时间等信息。

*检查后台已报名促销及外网标签展示，确保价格展示无误

接单后不推翻：一旦确认接单，切勿推翻！节前应对前台员工进行培训，减少因操作失误而造成推翻订单的情况。在遇到无法避免推翻情况时，酒店应迅速与商服联系并提供解决方案。

重点关注保留房和特色房型：合理规划保留房的数量，定期检查保留房的状态，确保每一间保留房都处于可用状态；同时，重点关注酒店主题房型及特色房型售卖情况，切勿超售。

IM自动问答：针对常见问题如入住时间、退房流程、周边设施等设置标准化回复，提高沟通效率。同时，打开消息提醒功能，确保及时接收客人的咨询和反馈。

订单提醒设置：打开 EBK 自动接单功能，避免因人工疏忽导致订单延误。开启订单提醒功能，及时了解订单状态。

 路径：订单管理→订单设置-订单处理设置

差评回复

Timebound（时效性）：差评黄金处理期为发布后6小时内；
Tailored（定制化）：超八成的用户期待回复包含具体改进措施；

Tracking（可追踪）：设置48小时满意度回访机制。

回复思路：首先真诚道歉，说明问题出现的原因（如检查疏漏、突发故障等），接着详细告知已采取的维修或更换措施，以及后续的预防计划，最后给予一定服务补偿，如赠送早餐、下次入住折扣等。

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回复思路：这类差评通常与酒店的实际问题相关，如卫生、设施等。首先说明问题出现的原因（如检查疏漏、突发故障等），接着详细告知已采取的维修或更换措施，以及后续的预防计划。

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回复思路：解释定价因素，避免推诿责任，不要指责客人或市场，同时针对客人提出的问题说明改进方向。

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回复思路：这类差评通常没有具体问题，仅仅是表达不满。回复时先对客人的不满表达歉意，再鼓励客人提出具体意见，最后表示会根据反馈进行改进。

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回复思路：不点破质疑 + 服务标准重申 + 开放监督

报告客人不当行为：对于在店以差评要挟及索要不正当利益的客人，酒店可在订单上找到【报告客人不当行为】按钮进行记录，每月最多可报告十次。

【案例】目前有监控到被报告过不当行为的客人，点评覆盖100+家酒店，且非好评率达到了90%以上。针对这些用户，平台已经对他们的点评做了降权处理，使其不会对酒店点评分产生影响。

针对该功能，酒店如有相关问题或具体案例希望得到跟进，扫码可填写反馈问卷👆

筑牢服务根基

人力评估：评估各岗位的人力需求，适当增加前台、客房、保洁等一线岗位的人员配置，避免因人手不足导致服务效率低下。

全面排查：对酒店内的客房设施、公共区域设备进行全面检查和维护。从客房的空调、卫浴、床品，到大厅的电梯、照明、Wi-Fi 等，确保所有设施设备正常运行。提前发现并解决潜在问题，避免因设施故障引发客人不满，从而减少差评产生的可能性。

入住阶段：客人初到酒店，对环境充满期待，此时若能提供高效便捷的入住办理服务，或是热情周到的接待，如送上欢迎饮品、能迅速提升客人好感，留下良好的第一印象。

退房阶段：良好的退房体验同样重要。快速准确的退房结算，主动询问客人入住感受并送上小礼品（如亚朵离店赠水），让客人带着满意离开。